Наша географияЗаявка на членство+7 916 848-78-01info@rusneuro.net
О НейроНетеНаша миссияЧлены союзаНовостиПресс-центрДокументыАрхивКонтакты
Новости / Итоги конференции об автоматизации коммуникаций INTERCOM’19
Новости
20.11.2019

Итоги конференции об автоматизации коммуникаций INTERCOM’19

Мероприятие проходило в Цифровом деловом пространстве. На конференции об автоматизации коммуникаций INTERCOM собралось 1000 участников, были представлены 2 потока докладов. Приглашенные эксперты из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. поделились прогнозами, каким образом технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем, и представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций

На мероприятии был представлен Voximplant Kit — омниканальный облачный контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Его особенностью является доступ ко всем инструментам коммуникационной облачной платформы в графическом редакторе, не требующим знания программирования. С его помощью менеджер без технического образования сможет настроить сценарии обработки как входящих, так и исходящих звонков любой сложности, подключить к телефонии интеллектуального бота, создать рабочее место оператора с управлением всеми каналами в режиме одного окна. Релиз запланирован на март 2020 года.

В рамках Keynote 2019 Алексей Айларов, CEO Voximplant, рассказал про текущий уровень развития основных решений в сфере автоматизации коммуникаций синтеза речи, распознавания речи и обработки естественного языка. По словам спикера,  современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр. Наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.

Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). Согласно оценкам аналитического агентства, к 2023 году рост рынка составит 39% по сравнению с текущим состоянием, и его объемы достигнут 17,23 млрд долларов. Главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними. Это позволяют делать такие технологии как визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами и универсальные платформы, объединяющие в себе все инструменты коммуникаций для бесшовного переключение между каналами, аналитики, интеграции с любыми облачными сервисами. 

Ацо Видович, архитектор IT-решений и руководитель департамента развития экосистемы IBM в Центральной и Восточной Европе, продемонстрировал практические примеры применения чат-ботов и поделился актуальной статистикой. Согласно исследованиям Gartner, к 2020 году 80% покупок будет осуществляться без общения с продавцом и 40% взаимодействий с использованием мобильных устройств будет происходить при участии виртуальных ассистентов. По мнению эксперта, три наиболее распространенных сферы применения чат-ботов: клиентская поддержка (автоматизированные ответы на вопросы), онлайн-шоппинг (оформление заказа через чат) и повышение продуктивности сотрудников (виртуальные ассистенты, помогающие операторам находить нужную информацию, подсказывающие ответы и т.д.).

Константин Анкилов, генеральный директор «ТМТ Консалтинг», представил результаты свежего исследования российского рынка коммуникационного API. Объем рынка на 2019 год составляет 4 млрд рублей. По прогнозам агентства, за ближайшие пять лет ожидается 70% прирост в деньгах, совокупный среднегодовой темп роста 29%. Число пользователей растет сопоставимыми темпами (CAGR = 27%): чуть менее активный рост относительно выручки объясняется тем, что со временем увеличивается средний чек на пользователя, то есть, одни и те же компании начинают запрашивать больше сервисов. Кроме того, клиенты начинают укрупняться: изначально это были решения для малого и среднего бизнеса, сейчас же коммуникационные API начинают использовать и корпорации.


 

Олег Извольский, владелец продуктов Сбербанка, рассказал, как корпорация оптимизировала работу контакт-центра, полностью обновив рабочее место оператора. В рамках проекта, помимо прочего, 20 различных баз знаний были объединены в одну для быстрого поиска информации, создана единая история обращений клиента, внедрен интеллектуальный помощник, подбирающий для оператора релевантные статьи в режиме реального времени. Основными результатами стали уменьшение удержания клиента на линии в два раза и сокращение времени обслуживания на 19%.

Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть» QIWI Банка, показала, как компания автоматизировала общение с клиентами карты рассрочки. Проект включает два направления: Smart IVR и исходящий обзвон по клиентским исследованиям. Первый кейс подразумевает роботизированную обработку входящих обращений и перевод запроса на оператора при наличии у клиента нетипичных вопросов. Максимальная эффективность достигается в сервисных сценариях – до 90% потока клиентов в рамках автоматизируемой тематики ушли на самообслуживание. Благодаря же роботизации исходящих звонков компания смогла охватить большую аудиторию для исследований, при этом сохранив процент дозвона на уровне показателей операторов колл-центра (максимальный  результат составил 60%).

Андрей Коньшин, руководитель проектов по ИИ МегаФона, поделился инсайдами о голосовой биометрии и ее применении при идентификации клиентов в банковской сфере. Вероятность ошибок технологии сегодня составляет 5% для показателя «ложная тревога» (не предоставление доступа клиенту) и 1% для показателя «пропуск цели» (предоставление доступа злоумышленнику), поэтому для безопасности стоит применять как минимум двухфакторную идентификацию. При этом, по опросам МегаФон Банка, 74% клиентов готовы проходить идентификацию по голосу.

Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России, описал принципы работы решения Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени. Главная задача технологии: верно услышать клиента, проанализировать его запрос и найти решение, а затем донести его до человека в максимально естественном и привычном для него формате. Три базовых направления работы Contact Center AI: виртуальный помощник, общающийся с клиентом исходя из контекста запроса; живой оператор, которому технология помогает отвечать на сложные вопросы; аналитика эффективности обслуживания клиентов.

Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.

Сергей Громов, менеджер направления видеорешений Logitech, рассказал про новые реалии, стимулирующие развитие видеотехнологий. Сегодня в компаниях 80% рабочего времени используется в совместной работе с коллегами, при этом виртуальных команд стало в два раза больше по сравнению с 2014 годом. По оценкам IDC, 72% сотрудников смогут работать удаленно к концу 2020 года. И уже сейчас 56% встреч проходит с удаленным подключением хотя бы одного участника. Спикер рассказал, какой формат оборудования переговорных комнат предлагает Logitech и что позволяют делать современные решения на базе ИИ.

Роб Кервер, управляющий партнер White Rabbit, и Николас Калдерон, технический евангелист Voximplant, представили обзоры рынков коммуникационного API в Европе и Латинской Америке. А Зинаида Кудрина, директор по продвижению решений бизнес-продуктивности Microsoft, рассказала про самый быстрорастущий продукт за всю историю корпорации Microsoft Teams. 

Записи докладов и презентации будут доступны в начале декабря на официальном YouTube-канале организатора конференции

Конференция INTERCOM, проходит каждую осень с 2016 года. Каждый раз площадка объединяет представителей крупного бизнеса и ведущие IT-компании для обсуждения успешных кейсов использования коммуникационных сервисов: голосовые ассистенты, омниканальные чаты, интеллектуальный IVR, управление вызовами, видеоконференции, месседжинг — основные темы, выбранные в этом году для обсуждения.
Конспекты докладов доступны по ссылке

Спонсоры мероприятия: Voximplant, IBM, Яндекс.Облако, Logitech, TrueConf, RightConf, Zoom, Zingaya.
Партнеры: Red Bull, Хлеб Насущный, Кисловодская целебная, Кофемашина.Онлайн, ФРИИ, Сколково, the Untitled, Threads, Neovox, JivoSite, Voxlink, Speech Analytics, PBX, Модуль Банк.

13.12.2019Отраслевой союз «Нейронет» ожидает прорыв в нейроисследованиях к 2025 г.

Согласно готовящемуся аналитическому отчету Отраслевого союза «Нейронет», главным источником инноваций является государственная программа США BRAIN Initiative.

Подробнее
11.12.2019Опубликовано видео про нейромобиль

Специальный нейроконтроллер позволяет водителю управлять автомобилем «силой мысли».

Подробнее
10.12.2019Проект «Лаборатории знаний» вошел в список 30 лучших на китайском конкурсе

Neuro Angel помогает определить персональное психоэмоциональное состояние человека и перевести его в продуктивное состояние.

Подробнее
6.12.2019«Лаборатория Наносемантика» проведет предновогодний хакатон 15 декабря

Хакатон НГ hack 2019 пройдет в Научном парке МГУ. Призовой фонд — 500 тыс. рублей.

Подробнее
4.12.2019Последний Нейротлон состоялся в Сколково

3 декабря в Инновационном центре «Сколково» прошли пятые соревнования ассистивных технологий Нейротлон, которые стали последними.

Подробнее
2.12.2019РБК: Автомобили инвалидов предложили оснастить нейроассистентами

Отраслевой союз «Нейронет» предложил провести эксперимент по оснащению автомобилей инвалидов нейроассистентами в 2020–2022 годах

Подробнее
29.11.2019Ошибки в развитии мозга поможет исправить окружающая среда

В результате исследования выяснилось, что «обогащённая» среда может способствовать восстановлению нейронных связей

Подробнее
28.11.2019Участник Отраслевого союза "Нейронет" создал VR-симулятор, имитирующий нарушения зрения

Разработка позволит понять детей и взрослых, имеющих проблемы со зрением, а также облегчит работу врачей-офтальмологов

Подробнее
28.11.2019Хайтек: В России появится искусственный интеллект для анализа поведения покупателей

Система будет отслеживать пол, возраст, эмоциональную реакцию и движение покупателей по супермаркетам.

Подробнее
28.11.2019Представитель ЦК НТИ БСИВ рассказал о важности цифровизации

Петр Прокофьев поделился информацией о внедрении цифровых решений и инструментов для обработки промышленных данных на крупных предприятиях, а также указал на основные проблемы реализации проектов.

Подробнее
27.11.2019Российские стандарты интернета вещей будут совместимы с международными

Включение российских протоколов в проект международного стандарта совместимости систем IoT/IIoT было обеспечено техническим комитетом «Кибер-физические системы» на базе РВК. 

Подробнее
27.11.20193 декабря состоится лекция «Интернет вещей: слишком умный чайник или связанный мир»

Дмитрий Лаконцев, Доцент Сколковского института науки и технологий поделится со слушателями примерами использования технологий и даст описание главных мировых трендов, составляющих ьинтернет вещей

Подробнее
26.11.2019Заключительная встреча Инженерной школы Forbes прошла в Москве

Пятая встреча Инженерной школы Forbes состоялась 21 ноября в здании НИТУ «МИСиС», на Крымском валу

Подробнее
25.11.20193 ДЕКАБРЯ В «СКОЛКОВО» состоятся V СОРЕВНОВАНИЯ «НЕЙРОТЛОН»

Пятые соревнования «Нейротлон» пройдут в рамках выставки ExoRehab Spotlights 2019 в Сколково

Подробнее
25.11.2019Российский стартап разработал сервис по распознаванию пульса по видео и аудио

Технологии компьютерного зрения позволяют сервису разпознать эмоции и пульс человека  по видеоролику и аудиозаписи 

Подробнее
25.11.2019Приём заявок на конкурс УМНИК по тематикам Нейронет завершается 29 ноября

В отборе могут принять участие представители всех регионов России. Конкурс поддержит грантами (500 000 на два года) проекты молодых исследователей и разработчиков направленные на создание решений для рынка Нейронет.

Подробнее
123242, г. Москва, Малый Конюшковский пер., д. 2, оф. 17